Тест для медсестры

ТЕСТ ДЛЯ ОПЕРАТОРА

Контактные данные
Введите свои данные
1. Что входит в профессиональное поведение оператора call-центра при входящих телефонных звонках?
*Select one or more options
Правильный ответ

А) Использование при ответе максимально простого языка, не перегружая медицинскими терминами.


Б) Активная позиция в разговоре (расспрашивать о ситуации, уточнять детали, склонять к записи).

В) Уточнение удовлетворенности полученной информацией (остались ли вопросы у пациента).

Д) Использование только позитивной мотивации («Да, конечно», «Да, у нас есть данная услуга», «Да, спасибо что сказали об этом…»).
2. Почему на протяжении всего общения важна улыбка в голосе и динамика речи?
Правильный ответ
Улыбка в голоса и бодрый тон речи создают первое приятное впечатление, пациент чувствует заботу и участие.
3. Какие ключевые ошибки потери записи вы можете назвать?
*Select one or more options
Правильный ответ
Б) Оператор говорит медицинскими терминами, рассказывает о ситуации с врачами в центре, советует одного специалиста и отговаривает идти к другому специалисту центра.

Г) Ждет, когда пациент сам назовет удобный ему день и время для записи.

Д) Кратко отвечает на вопросы пациента, дает запрашиваемую информацию и завершает звонок.
4. Чем отличается стратегия активной записи от информирования?
Правильный ответ
Управляет диалогом оператор, инициатива идет от оператора, оператор задает уточняющие вопросы,  помогает разобраться в ситуации и проявить заботу, всегда звучит предложение записаться и выбрать время для записи.
5. Согласно базовому скрипту, начинать разговор при входящем звонке нужно строго в следующей последовательности:
Правильный ответ
  1. Приветствие / Добрый день!
  2. Представление / МЦ «Слух и Здоровье», оператор Елена.
  3. Да-ответ/ Да, конечно, я вас сейчас сориентирую.
  4. Перехват / Подскажите, как я могу к Вам обращаться?
6. Почему шаги «Да-ответ» и «Перехват» являются самыми важными в начале диалога с пациентом?
Правильный ответ
Шаги «Да-ответ» и «Перехват» способствуют сближению с пациентом и помогают мягко перехватить инициативу в управлении диалогом на оператора. Такая техника ведения диалога значительно повышает конверсию в запись.
7. Приведите пять примеров уточняющих вопросов:
Пять примеров уточняющих вопросов:
1) Вы впервые обращаетесь в наш медицинский центр?
2) Был ли у Вас раньше слуховой аппарат?
3) Подскажите, для себя аппарат подыскиваете или для близкого?
4) Для того, чтобы точнее вас сориентировать, расскажите более подробно что у вас случилось?
5) Подскажите, делали данное исследование ранее?
8. Что такое «воронка времени» и когда ее используют?
Правильный ответ
Воронка времени – способ предложения записи пациенту, когда мы называем определенное время или даем выбор между двумя вариантами времени. Для чего нужна – чтобы была возможность записать пациента туда, куда нам нужно.

Пример: «Вам удобнее в начале или в конце недели? Подойдет вторник или среда? Первая или вторая половина?» 11:20 удобно?
9.Какие пункты нужно проговорить оператору при резюмировании информации?
*Select one or more options
Правильный ответ
Ж) Все перечисленное.
10. Кто первым кладет трубку, согласно стандартам обслуживания? Почему?
Правильный ответ
Пациент первым кладет трубку. Это правило этикета и уважения к собеседнику.
11. В чем состоят особенности работы с исходящим звонком?
*Select one or more options
Правильный ответ
Б) Пациент остывает с каждой минутой.

В) Оператор часто встречается с отказами при обзвоне баз.

Г) Обратный звонок (после уточнения информации) должен быть не позднее 10-15 минут.
12. Ваши действия, в ситуации, когда во время записи новый пациент хочет выбрать время, которое уже занято постоянным:
Правильный ответ
Б) Забронировать время за новым пациентом, а старого перенести, позвонив по телефону
13. Назовите преимущества (минимум три) медицинского центра «Слух и Здоровье»:
Свободный ответ
14. Напишите алгоритм отработки возражений по типу «дорого» (этапы алгоритма):
Правильный ответ

1 - Присоединение

2 - Разрушение возражения

3 - Обсуждение вариантов решения

15. Напишите свой вариант ответа на возражение пациента «Я подумаю», применяя изученные алгоритмы:
Правильный ответ
Пример диалога:
«Я подумаю»:
«Да, понимаю, что Вам нужно подумать» (присоединение)
«Только уточните, пожалуйста, какой дополнительной информации Вам не хватило, чтобы озвучить своё решение?» (выяснение)
«Хорошо, поняла вас. Давайте поступим следующим образом»  (обсуждение вариантов решения).
16. Что такое рабочая база пациентов?
Правильный ответ
Это сегментированная база данных о пациентах, с которой регулярно ведется работа
17. В каких случаях необходимо совершать обзвон базы своих клиентов? Приведите примеры тем обзвона:
Правильный ответ
Клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
• У вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
• Предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас, по старой цене;
• Запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
• Работаете над повышением качества обслуживания – самое время узнать мнение клиентов о ваших услугах и центре в целом.
Темы обзвонов:
1.Приглашение на БАМ
2. Приглашение на комплексы
3. Приглашение на повторный визит к врачу
4. Клиенты, у которых СА более 5 лет использования (устарел)-предлагаем настройку
5. Клиенты, которым нужен второй СА
6. Поступление новых СА, определенной марки
7. Обзвон базы клиентов, которые потерялись после 2-х лет
8. Клиенты, были на примерке СА, но не купили
9. Потерялись после визита (консультации), не пришли
10. Клиенты, были записаны, но не пришли
11. Контроль качества после визита
12. Акции и скидки
18. Какие сегменты базы для обзвона пациентов можно выделить в нашем центре?
Правильный ответ
Действующие пользователи слуховых аппаратов (сами слабослышащие)
• Нормослышащие родственники слабослышащих (дети пожилых людей)
• Нормослышащие родственники слабослышащих несовершеннолетних (родители детей)
• Родственники слабослышащих людей
19. Напишите скрипт звонка по контролю качества после визита (первичный пациент):
Правильный ответ
Скрипт звонка по контролю качества после визита (первичный пациент):
Добрый день, Иван Иванович!
Медицинский центр «Слух и Здоровье», оператор ИМЯ.
Вы были в нашем центре на ***(называем услугу) примерке слухового аппарата/консультации у доктора/проверке слуха.
Скажите, пожалуйста, могу я задать пару вопросов? Это не займет много времени, но мы будем признательны за обратную связь.
Спасибо!
Подскажите, пожалуйста, как прошел визит в наш центр? Все ли понравилось?
Слушаем ответ.
На какую оценку сможете оценить удовлетворенность качеством обслуживания в нашем центре, от 1 до 5?
В каких аспектах мы могли проявить себя лучше?/
Спасибо за обратную связь, ваше мнение очень важно для нас!
Всего Вам доброго, до свидания!
20. Приведите пример скрипта разделения горя, если при обзвоне вы узнаете, что пациента больше нет в живых:
Правильный ответ
Скрипт звонка, если пациента больше нет в живых:
Кратко выразить соболезнования и попрощаться:
"Выражаю Вам свои соболезнования, мы Вас больше не побеспокоим, до свидания."
(Мы не предлагаем и не продаем в этом случае).

Скрипт разделения горя, если на другом конце провода сильная эмоциональная реакция:
Можно уделить 1,5 минуты и дать возможность выговориться собеседнику:
"Я даже представить себе не могу как это, и мне очень жаль. Я вижу по базе пациентов, что Иван Ивановичу (Имя Отчество пациента) было уже много лет и он, наверное, прожил долгую и наполненную жизнь. СЛУШАТЬ.
(Мы не предлагаем и не продаем в этом случае).
Насколько просто было пройти тест
лекго
трудно
Шаг: